Qui sommes-nous ?
Cabinet conseil spécialisé dans la relation client et plus
particulièrement le centre de contacts multi-canal, DL
Conseil & Formation développe ses activités autour des
quatre dimensions indissociables qui le composent :
- La dimension humaine
- la dimension technique
(Voix, données)
- la dimension marketing
- Et la dimension structurelle
du centre de contacts.
Dix-sept années d'expérience au service
de la relation client.
" Notre particularité est de
considérer le Centre de Relation à distance comme une entité
à multiples facettes, tout en privilégiant l'atout maître
: l'humain. "
Nous vous accompagnons sur toutes ses composantes stratégiques,
techniques, humaines et organisationnelles et vous aidons
également à l'intégrer harmonieusement au cœur de votre
métier.
Nos
activités se déclinent autour de trois axes majeurs :
Pôle
Conseil
Etudes de Marché France et International
Etudes de faisabilité d'implantation
Analyse et préconisations de solutions dans le cadre
de l'optimisation
et/ou la création de centre
de contacts sur tous ses aspects :
Stratégie
Qualité de service
Techniques voix et data
Ressources humaines
Marketing (contenu)
Gestion de projet d'implantation : (AMOA : Mission
d'Assistance à Maîtrise d'Ouvrage)
Pôle
Formation
Accompagnement à la mise en place des structures humaines
du centre de contacts
Définition des profils
Recrutement
Formation à la Relation Client par téléphone
(émission
et/ou réception d'appels)
Formation et mise en place de l'encadrement,
Evaluation de l'existant, (comportements, savoir-faire,
argumentaires, scripts, reporting…)
Gestion de la montée en compétence
.../...
La Relation client
Gestion des réclamations
Accueil clients, comportement, coaching, argumentaires…
Fidélisation et satisfaction client..
.../...
Le Management opérationnel
Management en Centre de Contacts
Organisation opérationnelle des Centres de Contacts
Développement des outils de contrôle et gestion commerciale
.../...
Pôle
Qualité
Marketing stratégique
Analyse des besoins (argumentaires, tonalité du discours)
Définition d’approches ciblées (mécaniques, offres, ressorts)
Prétests de scripts, argumentaires,
scénarii en situation
Analyses
comparatives (univers concurrentiel)
Mesures
barométriques de satisfaction
Evaluation Qualité du centre de contacts
Audits qualité
Mise en
place de campagnes d’appels mystères
Evaluation
des scripts, argumentaires, process et méthodes
Evaluation des pratiques managériales
Mise
en place d’outils adaptés (bibles, books produits, argumentaires
scripts, etc.)
Elaboration
des programmes de perfectionnements adaptés
Notre
expertise…
- Direction de projets et consulting CRM (Customer Relationship
Management : Gestion de la Relation Client GRC) en France
et à l'International.
- Plus de 30 centres multimédia mis en place en France
et à l'international dont plusieurs services de hot line,
d'assistance commerciale et de prospection(vente et
avant-vente).
- Missions de conseil CRM dans les secteurs Banque/Assurance,
High-Tech, Télécommunications, VPC et Grande Distribution.
- 10 ans de missions de conseil en recrutement et formation
de télé-conseillers et encadrement de centre
de contacts.
- Formation en management opérationnel dans différents
secteurs d'activité tels que la banque, la mutualité,
l'industrie, la distribution et les assurances.
- Evaluation des compétences et mise en place de programmes
de formation.
- Ingénierie pédagogique et formation de formateurs.
- Audits qualité des centres de contacts.
Principales Références:
Banque Cortal, BioMérieux, BNP Paribas, CAMIEG (EDF-GDF), Canal +, Carrefour, Dariane, E-laSer Contact, ETS,
Castorama Direct, CGU Assurances, France
Telecom , Go-Voyage, Gras Savoye, La Poste, Liberty Channels, Learning Tree International,Liberty
Surf (Groupe Tiscali), Lucent International, Lycos Europe, Madeleine Bijou, MAIF, Norwich Union, Opcalia IDF, Rockwell, Société Générale, Sweetcom, Télémarket (Groupe Galeries
Lafayette), Trace One, Viking International,
Wanadoo Benelux ...
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