Le secret des centres de contacts rentables
Un centre de contacts est toujours composé de quatre éléments
:
1. L'HUMAIN,
2. LE MARKETING,
3. LA TECHNIQUE « voix/données »
(téléphone et informatique),
4. LA STRUCTURE (organisation
de la circulation des flux).
Ce sont les quatre « cylindres de votre moteur »,
les quatre maillons de votre chaîne.
Si l'un d'eux est fragile, vous ne résoudrez rien en tentant
d'en renforcer un autre.
C'est pourtant ce que font les entreprises qui cherchent
uniquement dans la technique la solution à un problème plus
global. Les centres de contacts rentables sont ceux qui
bénéficient d'un équilibre optimal entre ces quatre composantes.
L'importance vitale du diagnostic de votre centre de contacts
Une mauvaise analyse de la situation d'un centre de contacts
aboutit généralement à une mauvaise solution. Ce type d'erreurs
est principalement causé par :
-
des recommandations inadaptées dues à un manque de
compétences dans un ou plusieurs des quatres domaines
des centres de Relation Clients (la maîtrise technique
doit s'accompagner d'une véritable connaissance de l'humain
et du marketing)
-
la volonté de recommander des solutions toutes faites
en réponse à des impératifs d'ordre commercial.
Les études que nous réalisons prennent en considération
chaque aspect d'un centre de contacts. Notre méthodologie
a été conçue pour n'en négliger aucun. Nous pouvons évaluer
précisément la qualité et l'organisation des équipes, la
pertinence de l'approche marketing ainsi que les choix techniques
qui ont été faits.
Le secret des centres de contacts rentables dépend de la
capacité à les concevoir et les analyser de manière globale.
C'est là notre « plus ».
Quelques références...
Nous avons déjà réalisé ce type de mission pour des entreprises
comme la Banque Cortal, BNP Paribas,
Casino, Castorama, Groupe E-laser, Liberty Surf, Lucent
International, Trace One, Viking Direct, Wanadoo Benelux.
Nous avons édité, à votre intention, un guide qui vous
aidera à y voir plus clair sur les centres d'appel. Ce guide
est gratuit et vous sera adressé sur simple demande.
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