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NOS
PRESTATIONS
Tout le secret de la réussite d'un centre de contacts dépend
de la capacité à le concevoir et l'analyser de manière globale.
C'est là notre " plus ".
Le centre de contacts rentable est celui qui bénéficie
d'un équilibre optimal entre les quatre composantes ou dimensions
fondamentales qui le compose : l'humain, la stratégie, le
technique et l'organisationnel.
Les interventions que nous réalisons prennent en considération
chaque aspect du centre de contacts. Notre méthodologie
a été conçue pour n'en négliger aucun. Nous pouvons évaluer
précisément la qualité et l'organisation des équipes, la
pertinence de l'approche marketing ainsi que les choix techniques
qui ont été faits ou qui doivent être faits.
Votre
situation et vos questions
Quelles sont mes perspectives
de développement ?
Dossier
De Cadrage
Les études
préliminaires sous
forme de "Document d'expression des besoins"
C'est le
Mode d'emploi qui établit
le périmètre du service pour
la mise en 
place de La solution optimale...
Etude au niveau : Equipement
technique (voix, informatique), Organisationnel
(astreinte, périmètre, intégration entreprise), Marketing
(argumentaires de vente, base de connaissances) et Humain
(dimensionnement et accompagnement auprès des services
internes).
Etudes
de faisabilité :
C'est une étude comparative pour choisir le mode
de développement le plus productif possible et estimer
la viabilité du projet d'implantation
C'est une étape préliminaire au choix de développement
qui s'applique aux différentes solutions insourcing
/ outsourcing géographique (national/international),
concurrentiel, technique, économique… Etude des différents
éléments nationaux incontournables. Se déclinent autour
des axes majeurs : Dimensions techniques Infrastructure
voix, télécom nationale et/ou internationale Equipement
(PBX, ACD, SVI…) Infrastructure data (Données) Réseau
et système; Logiciels Dimensions financières; Aides;
Offres export; Dimension humaine; Dimension logistique,
Locaux, transport…
Quels sont les éléments
constitutifs de mon projet et comment le monter?
Comment construire les outils de
pilotage ? Quelle est l'organisation des flux et process
de production et de management ?
Dossier
d'Organisation
Un accompagnement à l'élaboration
des flux et process organisationnels en interne et avec
l'entreprise: Mise
en place des organigrammes;
Mise en place des flux et
des process d'escalade et de hiérarchisation;
Mise en place des process applicatifs techniques...
Comment intégrer le fonctionnement
du centre DANS l'entreprise ?
Comment définir les éléments constitutifs
et l'architecture de la base de connaissance ?
Dossier
logistique / mobilier
Un accompagnement
logistique et ergonomique
avec plan du site avec positions de travail, points réseau
faible (data, voix);Les normes acoustiques avec préconisations
plancher/plafond; Les normes sécurité; Les
recommandations en équipements des positions de travail...
Dossier
fonctionnel de la base de connaissance
Etude
et élaboration fonctionnelles de
la base de connaissances : Collecte des informations
à intégrer ; Construction de l'architecture; Elaboration
de la base; Intégration de la base dans intranet (optionnel)...
Comment développer un environnement
logistique optimal ?
Assurer et pérenniser les performances
des conseillers selon les normes en vigueur ?
Comment construire, maintenir et
optimiser l'approche Marketing ?
Dossier
Marketing opérationnel
Accompagnement
à l'élaboration et/ou optimisation des réponses et informations
clients : Mise en place des argumentaires
et scripts de vente ou détection de projet ou prise
de rendez-vous (Appels entrants et sortants); Elaboration
des trames de réponses, des grilles d'écoute adaptées
au niveau des savoirs faire et comportement et niveaux
d'expression...
Business
plan
Maîtrise
des coûts. C'est le calcul des dépenses et ROI de un à
trois ans;L'ensemble des lignes budgétaires intégrant
des oscillations mensuelles liées aux pics d'activités
et au nombre des acteurs (télé-conseillers, hotliners,...)
associés.
Quel est l'impact financier du
projet ?
Le Dossier: Kit
d'outils de Pilotage
C'est un accompagnement à l'élaboration
des outils de pilotage et des process de production, la
mise en place des indicateurs de performance et de résultats...
Comment trouver les bons profils
et les bonnes expériences interne et externe ?
Comment optimiser ou apporter la
connaissance et l'information aux collaborateurs ?
Comment définir le besoin technique
dans le détail ?
Voix et Application CRM...
Comment choisir un prestataire
de service ? ou un outil ?
Comment choisir un prestataire
en centre de contact ? Comment définir cette prestation
de service dans le détail ?
Kit
RH Ressources ( recrutement des Collaborateurs et Encadrement)
Mission de
recrutement ou assistance au recrutement des ressources
en interne, externe et/ou mixte y compris encadrement:
Télé conseillers, encadrement, direction produits, Responsable
Plateforme, Direction des centres de contacts etc. (France
et Offshore) ; Rédaction des offres, annonces, présélection
des candidats, sélections, tests. Validation finale...
Kit
RH formation
Mission de
formation. Création des différents Modules
de formation Cadres et collaborateurs et animation plus
suivi de la qualité des prestations,… Accompagnements
et suivis personnalisés. Audits qualités des prestations.
Cahier
des charges techniques
C'est le
Cadrage technique du projet (élaboration des
spécifications fonctionnelles). Il donne une macro
vision des solutions à utiliser. Il est complété par un
ou plusieurs cahiers des charges qui définissent en détail
les besoins fonctionnels techniques, logistiques et l'environnement
dans lequel ces solutions doivent s'intégrer.
Cahier
des Charges téléphonie:
définit les fonctionnalités
administratives et métier du centre de contact,
incluant les solutions de gestion d'un centre d'appels
(" ACD "), de messagerie vocale, de supervision, de reporting,
serveurs vocaux, CTI (couplage téléphonie/informatique)
et autres dispositifs immédiatement utiles.
Cahier
des charges application informatique relation client
définit les fonctionnalités de la
Relation avec le client ou bénéficiaire (traçabilité des
contacts, des offres, de la qualité de service,…)
Cahier
des Charges Service
(Choix du Prestataire externe). Ce document précise les
moyens, obligations, périmètre de prestations, critères
de performance, pénalités/bonus de la prestations, les
clauses financières etc…
Cahier
des Clauses Techniques Particulières
Elaboration
de l'appel d'offres: Dans le cadre de l'appel d'offre
le CDC est restructuré en un CCTP. Véritable Cahier
des Clauses Techniques Particulières, il complète
le cahier des clauses administratives (CCA) rédigé par
la Direction des Achats ou par le Conseil. CDC
+ CCA = CCTP ou dossier d'appels d'offre. Une liste
de soumissionnaires se basant sur sa connaissance des
acteurs du métier ; Envoi des appels d'offres...
Sélections
des shorts listé: Réception
des offres; Dépouillement et analyse; Elaboration d'un
tableau comparatif 1 ère macro-analyse des offres; Recommandation
des soumissionnaires en lisse... 2è analyse des offres
shorts listées; Demande d'informations complémentaires;Finition
du tableau comparatif …
Accompagnement
à la soutenance (Assistance
à la connaissance de l'offre et négociation)
Organisation logistique
de la soutenance; Approfondissement de la connaissance
de l'offre (questions subsidiaires) Option : aide à
la négociation financière...
Accompagnement
au choix final Choix
et/ou aide au choix du prestataire; Récapitulatif de
la soutenance avec confrontation des différentes opinions
et recommandation finale...
Comment faire appel à d'autres
prestataires pour proposer des solutions, des services
?
Mission
de gestion de projet:
Gestion de projet et mise en place opérationnelle du Centre
de Contacts: Accompagnement dans le projet d'implantation
du centre en suivant un programme défini en fonction des
quatre axes identifiés :
-
La
dimension humaine : Adéquation profils/compétences/qualité..
Accompagnement à la mise en place opérationnelle des
téléconseillers Contrôle de la qualité des prestations.
-
La dimension organisationnelle
et fonctionnelle :
Mise en place opérationnelle du Centre de Contact.
Contrôle dewx flux, organisation de la production,
Vérification des outils de pilotage Diagnostics et
actions correctrices La dimension technique, la dimension
logistique).
-
Accompagnement à la
mise en place des différents éléments
techniques et logistiques. Recettes, Tests,
Optimisation
Cette
mission permet de coordonner l'ensemble des chantiers
à mener en parallèle et de gérer les priorités.
Comment assurer une bonne coordination
pour la mise en place du centre de contacts avec toutes
ses composantes ? (Assistance Maîtrise d'Ouvrage)
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